企业要与大客户建立长期合作，首先要清楚哪些是大客户，什么样的客户是大客户。客户关系管理传统的办法，首先是建立客户档案，建立“客户资料卡”，并对客户按A/B/C......进行分类，然后相应制定客户管理规定（制度），实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。
1、客户关系管理的本质是什么？
我对客户关系管理本质的理解如下，谈到本质，一定是基于你对客户视角的看法、行为和设计，而不是仅仅是简单的管理数据信息而已。从四个层次来看：第一层次：客户基本属性基本收集和查询能力（各种B2B渠道和碎片化平台通道）信息合并、搜索等方便于呈现的基础，第二层次：客户属性增量的信息补充和标签落地（动线及行为数据、关键路径数据）归纳的越泛化，越有利于你未来做互动的触发，因为触发必然是通过客户属性分层，按照季节、季度、月、周、事件、闹钟等单元去实操的。
标签化管理的确是一种可以实战的经验，第三层次：在尊重客户的基础之上，主动发起的互动式规划和触点，触达给客户你的价值主张。（尊重、价值、触发、触达）价值主张越明确，越容易做客户触点，这些触点绝对不能让客户反感，实际价值与关怀同时输出，注意配比。第四层次：承载客户诉求和归属感的IP切面（提供纵向横向互动、提供申诉的通道、解决实际问题）在价值表现的终极体现就是互动式场所产生了极大的口碑效应，
2、大客户管理的重要性有哪些？
客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是跟优质大客户合作，能提升服务意识，提高管理水平，完善服务体系，同时也能带来丰厚的利润，一般来说，80%的项目收益来自于只占其客户总数20%的大客户。所以，实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势，
同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。企业要与大客户建立长期合作，首先要清楚哪些是大客户，什么样的客户是大客户？这个过程可以借助CRM的数据分析来完成，主要表现为，通过CRM中记录的消费金额、合作周期、以及公司实力等信息进行选择性的筛选，
在识别出企业的大客户群体后，所要做的就是深入了解这些大客户的需求，并进行分类管理，制定具有针对性的回访跟踪服务机制，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。针对这个回访跟踪服务机制，有以下三点建议，一、领导层面的走访机制。建立公司级领导的客户走访机制，本身就体现了对大客户的重点对待，供需双方领导的会面与沟通，可以就双方合作中的重大问题达成共识，从而在更长远和更广泛的层面推动供需双方的合作，对企业的发展具有战略性意义。
二、技术层次的走访和服务机制，企业向客户提供合格的产品，并不是业务活动的终结。产品在用户的使用效果，既影响到本次业务合作的圆满程度，又影响到下次能否实现业务延续，所以，建立技术走访和服务机制，一方面可以及时发现和解决产品使用过程中发生的问题;另一方面可以收集客户的使用信息和潜在要求，促进企业自身的产品质量改善，有利于下次向客户提供更优良的产品。
同时，通过技术交流可以夯实供需双方技术层面的合作基础，增进互信，持续共同提高，三、建立业务层面的走访和服务机制。业务工作是企业合作中最大的交流平台和基础性合作，业务人员是促进供需双方合作的催化剂，加强对大客户的业务走访和服务，可以加强双方的了解，拉近感情，及时处理琐碎问题，畅通办事渠道，推进业务发展。
3、客户关系管理的意义是什么？该怎么做？
